Las marcas y la importancia de su reputación online

La reputación es una construcción social que el consumidor elabora en torno a una marca comercial, en base a los estímulos que recibe de ésta, y que tiene que ver con la credibilidad, coherencia y fiabilidad que el usuario muestra en relación al producto final ofertado por la marca, sea cual fuere. La reputación de una marca puede ser buena o mala, y en base a ella se obtendrán más o menos beneficios. La aparición de Internet ha supuesto una sobredimensión de este concepto, ofreciendo un nuevo universo de acción a las distintas entidades, en el que los usuarios pueden opinar, intercambiar experiencias y, en última instancia, decidir si consumen o no el producto ofertado por ciertas marcas.

El concepto de la reputación online surge en las últimas décadas, en base a la aparición de Internet, y a día de hoy es considerado por los expertos uno de los factores más valiosos en el mundo empresarial, dado que tiene que ver -de un modo directo- con la decisión final del consumidor. A diferencia de la marca, que se genera mediante campañas publicitarias y acciones de marketing, la reputación la generan los propios consumidores, tanto en un contexto online como offline, intercambiando opiniones y experiencias. Internet ofrece a los ciudadanos un gran número de herramientas con las que comunicarse entre sí -como por ejemplo las redes sociales, foros, blogs, etcétera-, espacios en los que dicha reputación es generada constantemente, en relación a infinidad de productos.

Un buen ejemplo de la importancia de la reputación online tiene que ver con el término influencer, y está directamente relacionado con el mundo blogger y la moda. Otro de los fenómenos que han tenido lugar en los últimos años, tras la aparición de Internet, ha sido el posicionamiento público de gran cantidad de personas privadas, gracias a las redes sociales; estos personajes, tras adquirir notoriedad -y un gran número de seguidores- se han convertido en herramientas de marketing para las grandes empresas. Cuando una marca paga a un influencer porque utilice sus productos, y hable positivamente de ellos, no sólo está pagando por publicidad, también paga la acción con la que dicha persona genera cierta reputación positiva acerca de dicha firma, dado que está influyendo de un modo directo en sus seguidores.

En definitiva, la reputación online tiene la capacidad de llevar a una marca comercial hasta lo más alto en sus actividades, pero también puede conllevar a un punto de inflexión negativo que haga que susodicha pueda hundirse irremediablemente. La importancia de que los usuarios valoren los productos de una empresa de un modo positivo va más allá la publicidad o el marketing, dado que, como ya hemos dicho, la reputación afecta a la decisión final del cliente, que a su vez transmitirá su opinión a los integrantes de su círculo más cercano; estos, en última instancia, pueden convertirse en fieles clientes o renegar por siempre de una marca en concreto, dada su mala reputación.

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